Раскрыть

Оценка степени удовлетворенности потребителя

В данной книге рассматриваются методы изучения уровня удовлетворенности потребителей как с точки зрения клиента, так и с позиции поставщика исследовательских услуг.

За последние 20 лет удовлетворенность и постоянство потребителей стала одной из самых быстроразвивающихся областей исследования рынка, и интерес к ней продолжает расти. Сегодня организации вкладывают большие средства в программы, цель которых – удержание потребителей, так как ясно понимают значение постоянства и приверженности, если они ведут к сохранению и увеличению прибыли компании.

Книга несомненно, является путеводителем по этой обширной области. В ней рассматриваются методы изучения удовлетворенности потребителей как с точки зрения клиента, так и под углом зрения поставщика исследовательских услуг. Книга показывает, каким образом в ходе исследования можно достичь оптимальных результатов. Поражает широта охвата проблем. Среди вопросов, исследуемых автором, можно выделить следующие:
– современные теории, лежащие в основе удовлетворенности и постоянства потребителей;
– как сформулировать требования к исследованию;
– какие вопросы необходимо решить агентству, прежде чем предложить свои услуги в проведении исследования;
– отбор респондентов, разработка анкеты, структура анкеты;
– личный контакт с потребителем;
– проведение анализа и подготовка отчета с максимальной прибылью для бизнеса;
– что ожидает в будущем исследования удовлетворенности и постоянства потребителей.
Данная книга входит в специальную серию книг под названием “Маркетинговые исследования на практике”. Она окажет неоценимую помощь студентам, исследователям рынка, а также пользователям их услуг. Понятная и доступная, она представляет собой руководство по всем практическим задачам, связанным с разработкой и осуществлением исследовательского проекта. Автор пытается также заглянуть в будущее и определить, что оно готовит для тех, кто занимается исследованием удовлетворенности потребителей.

 От автора

Мне очень повезло работать в трех совершенно разных компаниях: Co-operative Wholesale Company (крупная английская компания, занимающаяся розничной торговлей), American Express Europe Ltd и International Masters Publishers (скандинавское издательст-во). Кроме того, я работал в трех агентствах по исследованию рынка: Burke Market Re-search (небольшое канадское агентство), IPSOS RSL (английское отделение международ-ного агентства с полным циклом услуг) и Network Research (английское агентство средней величины). Некоторые из этих агентств находятся в государственной собственности, не-которые являются частными компаниями. Но все они имеют одну общую черту – в бизне-се они ориентируются на потребителя.
Мне также повезло в том, что у меня были очень хорошие руководители, которые воодушевляли меня и предоставляли все возможности для того, чтобы я мог приобрести новые навыки, экспериментировать с новыми идеями и смотреть на вещи глазами других людей. Всех моих руководителей трудно перечислить, но некоторые из них заслуживают особого упоминания, а именно Бренда Грехэм (Cooperative Wholesale Society), Питер Бар-трам, Томмасо Занзотто и Крис Родригес (American Express), Дон Митчелл и Майк Денни (IPSOS RSL), Джеф Фуллер(International Masters Publishers) и Эймонн Сантри, Вирджиния Монк, Петра Ван дер Хейден и Дерек Месури (Network Research).
В связи с выходом в свет этой моей первой книги я хотел бы поблагодарить еще несколько человек. Во-первых, я благодарен Дейвиду Бару, Робину Бирну и другим чле-нам книгоиздательского комитета Общества по исследованию рынка, которые любезно приняли мой реферат и дали начинающему автору возможность увидеть, чего он может добиться. Я хочу также выразить свою признательность Полин Гудвин и Джону Финчу из издательства Kogan Page, а также Сюзан Карран из Curran Publishing Services, которые помогли с изданием и распространением книги. Дерека Месури, Мартина Каллигана и Джанет Уилкинсон я хочу искренне поблагодарить за то, что они читали самые первые наброски книги, подбадривали меня и давали ценные советы, а Стивена Уотсона из Net-work Research – за его умение составлять диаграммы и таблицы.
Наконец, я должен поблагодарить мою жену Салли. В качестве единоличного тор-говца она консультирует по вопросам организационного развития и менеджмента целый ряд разных клиентов. Меня вдохновляла ее неустанная способность предоставлять потре-бителям первоклассное обслуживание, отважно справляясь с их постоянно меняющимися требованиями. Я также признателен ей за терпение, которое она проявляла на протяжении последних шести  месяцев, пока я писал эту книгу, вместо того, чтобы посвящать свое время жене.
Год

2008

Страниц

352

ISBN

966-415-007X

Переплет

Твердый

Автор

Пол Шварц

Отзывы

Отзывов пока нет.

Будьте первыми в обзоре “Оценка степени удовлетворенности потребителя”

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *